JAL與ANA共同制定9大乘搭飛機禁忌！侮辱乘務員「你這個笨蛋」偷拍空姐隨時被監禁

遊日禮儀｜近有日本航空JAL和全日本空輸ANA兩大航空公司聯手，列出乘客登機九大禁忌，務求人人都乘務員給予應有的禮貌和尊重，踢走麻煩奧客。一起來看看有哪些規則吧！

全日本空輸集團（ANA）和日本航空集團（JAL）於6月28日共同宣布製定了「應對顧客騷擾的方針」，並列舉了顧客騷擾的實例，包括：暴言、大聲、侮辱、歧視性言論、誹謗中傷、過度要求和性騷擾。若乘客違反以上規則，將會被勸止，如果情況繼續惡化就可能會停止提供服務，請離客機。再嚴重的情況就會與警方聯絡致監禁罰款。

兩家航空公司發表聲明指：「為了提供安心和舒適的空中旅行，我們始終貼近顧客，致力於提供高品質的服務。」並評論道：「因此我們將真誠且誠實地回應顧客的意見和指正。對於乘客對乘務員的惡意言行和犯罪行為，我們將在諮詢相關機構後，嚴正處理。」

日本的服務業精神向來以「顧客就是上帝」為宗旨。隨着訪日旅遊業愈趨發達，愈來愈多不同文化不同背景的旅客蜂湧而入，令不少服務業公司開始考慮檢討以往做法，由員工角度入手，令更多客人能尊重提供服務的一方。另一方面，隨着時間和文化碰撞之下，愈來愈多日本人開始質疑「顧客就是上帝」的日式服務精神，有日本網友歡迎做法，指日本亦有不少「麻煩客」，習慣向服務從業者提出過多的要求，性騷擾什至出言侮辱，做法能「令這些奧客在做出騷擾行為前停一停想一想」。

在條列中，顧客騷擾的定義是：「顧客或第三方（包括交易夥伴等）利用優越地位進行的『違反航空法及其他相關法規的行為』、以及『可能導致這些行為的行為』，或『要求員工進行無義務或超出社會常識合理範圍的應對行為』，從而損害員工的工作環境。

具體事例包括：「你這個笨蛋」的言論，「我要在社交媒體上擴散」等威脅性的言論，或「抓住從業員肩膀責罵」、賴著不走、通過吹毛求疵或持續的責難導致員工長時間被拘束等23項。他們還評論道：「今後，我們將與定期航空協會及相關各方合作，推進應對顧客騷擾的措施。」

ANA和JAL的9大禁忌與實例

言語騷擾

●暴言、大聲、侮辱、歧視性言論、誹謗中傷等；
●大聲、言語粗暴的談話，如「你這個笨蛋」等言論；
●性別歧視性的言論，如「你是某某（特定性別）的，居然敢這樣」或「叫男性上司來」；
●嘲笑外貌的言論，否定能力的侮辱性言論；
●任何使人感到威脅的言行；

威脅性的言論

●如「我要打你」「我要殺了你」「我要在社群媒體上擴散」；
●暗示反社會勢力等的言論；

過度的要求
●要求超出規定或規則的大額賠償金或升級等特殊待遇。
●實現不可能的要求，如“到我家道歉”或“跪地磕頭”。
●因不滿工作人員態度等不合理理由要求慰問金等金錢賠償。

暴行
●毆打員工等暴力行為。
●推擠身體、抓肩膀、拍打手、丟東西、潑飲料、揮舞雨傘等會讓員工感到危險的行為。

妨礙業務的行為
●對業務造成障礙的行為（長時間拘束、反覆投訴等）；
●無正當理由長時間拘束員工
●賴著不走、長時間打電話等。
●轉移話題、吹毛求疵、持續責備導致員工長時間被拘束。
●重複投訴導致的顯著業務妨礙
●在多個地點反覆投訴，不合理的多次查詢。
●習慣性重複同樣的投訴。

進入員工業務空間
●闖入或賴在辦公室或工作場所。

欺騙員工的行為
●明顯與事實不符的言行，如使用非法出票的登機證，偽造年齡或姓名的登機，重複預訂以確保空位；
●虛假申報需要幫助的內容，強迫員工應對

有關托運行李損壞的虛假申報
●聲稱托運行李的損壞是本次航班造成的，但實際上是之前就存在的損壞。
●損害公司和員工信譽的行為（如在社群媒體上發布）
●在社群媒體上發布與事實不符的對公司或員工的誹謗中傷。
●在社群媒體上發佈在預訂中心、機艙或機場等地錄音或錄影的應對情況。
●散佈不實資訊或包含誇大虛假的內容，並在網路上發布。

性騷擾（偷拍、不雅行為或言論、跟蹤等）
●透過性行為或言論、跟蹤導致身體或精神上感到痛苦的行為。
●偷拍。

其實不只外國遊客，根據日本網友們的反應，原來當地的麻煩客也讓服務從業員感到相當頭痛。比起以往一面倒向客人的「日式服務精神」，看來企業開始考慮到前線員工的辛苦了。不知道今次的政策大家又如何呢?

資料來源：JAL、ANA